‘De mensen verstaan elkaar niet meer,’ hoorde ik de buurman in zijn slaapkamer zeggen
Ik denk niet dat de buurman bedoelde dat de meeste mensen daadwerkelijk iets mankeren aan de oren. Wat hij hier bedoelt is dat niet iedereen meer de tijd neemt om echt te luisteren naar wat een ander te vertellen heeft. Ook in vergaderingen van de OR, CR, VAR, zie je dat regelmatig gebeuren.
Onderzoek heeft aangetoond dat we in staat zijn drie seconden te luisteren en daarna met onze gedachten alweer bezig zijn met het formuleren van het antwoord.
En luisteren is zo belangrijk, je stimuleert de ander om door te vertellen. Bovendien kun je misverstanden voorkomen door goed te luisteren.
Een misverstand?
Misverstand betekent letterlijk: niet goed verstaan of begrepen hebben wat de ander bedoelt. Meestal denken we dat we onze gesprekspartner(s) al snel begrijpen. We koppelen dan onze eigen ervaringen direct aan die van de ander. Verzuchtingen als ‘Oh, ik ken dat gevoel’, komt helaas te vaak over onze lippen. Of een OR-lid herkent iets in de vergadering vanuit zijn eigen werksituatie.
We vragen ons niet af of we het gevoel wel echt kennen. Is de eigen werksituatie wel vergelijkbaar? Is het niet dat we al te snel invullen dat onze ervaringen wel dezelfde zullen zijn? We vergeten dan na te gaan of we de ander wel inderdaad zo goed hebben begrepen.
Het gevolg is dat we al vlot langs elkaar heen gaan praten en elkaar niet begrijpen.
Luisteren is actief
Als je goed wilt luisteren naar wat een ander te vertellen heeft is dat niet een kwestie van alleen maar aanhoren. Jouw gedrag, verbaal en non-verbaal, geeft de ander het gevoel dat er naar hem/haar geluisterd wordt en dat je moeite doet om hem/haar te begrijpen.
Het is daarbij belangrijk dat je probeert te achterhalen wat de ander aan betekenis toekent aan woorden. Zijn/haar betekenis is belangrijk in het verhaal, en niet die van jou.
Een niet al te simpele opgave, waarbij luistervaardigheden een belangrijke rol spelen. Luistervaardigheden zijn te onderscheiden in niet-selectieve en selectieve.
Niet-selectieve en selectieve luistervaardigheden
Niet-selectief luisteren betekent dat de luisteraar maar weinig invloed uitoefent op het gesprek.
Het gaat hier dan vooral om aanmoedigen in de vorm van aandacht (knikken, ‘mmm mmm’).
Selectief luisteren houdt in dat je bewust bepaalde onderdelen uit het verhaal van de gesprekspartner aanhaalt, omdat je ze belangrijk vindt.
Helemaal niet communiceren is bijna onmogelijk; je kunt alleen al door je manier van kijken en je houding bepaalde onderwerpen meer aandacht geven dan de andere.
Niet-selectieve luistervaardigheden, aandacht gevend gedrag
Voorbeelden van niet-selectief luistergedrag zijn: gelaatsuitdrukking (je geeft hiermee al aan of je geïnteresseerd bent of niet), oogcontact (strakke fixatie zorgt bijvoorbeeld voor een ongemakkelijk gevoel bij de verteller, te veel wegkijken lijkt op desinteresse), lichaamshouding (ontspannen luisterhouding stimuleert de ander door te vertellen) en aanmoedigende gebaren (hoofdknikken, ondersteunende handgebaren).
Kortom, het is vooral non-verbaal gedrag. Ook kleine verbale aanmoedigingen, zoals ‘oh ja?’ en ‘mm mm’ worden gezien als niet-selectief.
Selectieve luistervaardigheden
Onder de selectieve luistervaardigheden worden verstaan:
- Parafraseren van de inhoud (het kort in eigen woorden weergeven van het belangrijkste wat de ander heeft gezegd)
- Reflecteren van het gevoel (letterlijk het weergeven of spiegelen van het gevoel)
- Samenvatten (je geeft het belangrijkste weer uit het verhaal van de ander, in dit geval wat letterlijker dan bij een parafrase en wat uitgebreider)
- Vragen stellen (door het stellen van vragen krijg je meer informatie van je gesprekspartner). Dit kan door het stellen van open en gesloten vragen. Door een open vraag te stellen geef je de ander vrijheid in het formuleren van zijn/haar antwoord.
- Open vragen beginnen meestal met: Hoe, wanneer, waarom, wat, welke, etc. Gesloten vragen bepalen voor een groot gedeelte het antwoord van je gesprekspartner. Meestal kan deze niet anders dat beamen of ontkennen van de gestelde vraag. Over het algemeen blijkt een combinatie van open en gesloten vragen de beste manier te zijn om informatie te krijgen.
- Concretiseren (de ander zo nauwkeurig en precies mogelijk laten vertellen wat hij bedoelt). We zijn een kei in het doen van vage uitspraken, zoals ‘ik word hier zo moe van’ en ‘ergens weet ik wel wat je bedoelt’. Concretiseren is dus bedoeld om goed zicht te krijgen op wat de ander nou eigenlijk wil zeggen. Je maakt hierbij gebruik van alle al genoemde luistervaardigheden.
Luisteren is dus alles behalve passief!
Je zou bijvoorbeeld de bestuurder of je mede raadslid vragen kunnen stellen over wat hij of zij eigenlijk precies bedoelde met zijn voorbeeld, idee of mededeling.
Zo krijg jij voldoende objectieve informatie en de ander zal zich eindelijk eens gehoord voelen.
